Especialista Help Desk: Gestión de Incidentes

Misión

Apoyar el área de mesa de ayuda.

Descripción

• Recoger las labores realizadas por el primer nivel.
• Realizar el diagnóstico respectivo de la incidencia.
• Recuperar el servicio sin importar si esta es una solución definitiva o temporal, y si está dentro de su alcance.
• Realizar los respectivos escalamientos funcionales anexando pantallazos y/o evidencias que le permitan al tercer nivel tener un contexto del fallo presentado.
• Documentar al administrador de incidentes la falla presentada para verificar si esta debe ser atendida a través de un comité de cambios o debe ser manejada como un procedimiento de atención de problemas.
• Realizar los respectivos escalamientos jerárquicos en caso de ser necesario.
• Informar al administrador de incidentes, la falla que presenta y cómo esta afecta al negocio.
• Realizar los respectivos escalamientos cuando la solución no se pueda reali...